Devenez « metrics friendly » pour fidéliser vos utilisateurs

Alors que l’offre d’applications mobiles est de plus en plus abondante, on constate une fréquence d’usage sur les applications à la baisse. Dans cet univers fortement concurrentiel, il est difficile d’acquérir de nouveaux utilisateurs mais encore plus de les retenir dans le temps. Seulement 15% des utilisateurs environ continuent d’utiliser une application un mois après l’avoir téléchargé ! Pour éviter de faire vivre à votre application ce  phénomène largement répandu du « download, use and trash », il existe un certain nombre de leviers pour y remédier. Cela nécessite cependant en amont une analyse des usages de ses utilisateurs au sein de votre interface digitale.

On se concentrera donc dans cet article sur les indicateurs clés quantitatifs à suivre pour évaluer l’engagement et le niveau de satisfaction de vos utilisateurs pour ensuite être capable de mettre en œuvre des actions ciblées et efficaces en vue d’améliorer le taux de rétention de votre service.

 En résumé, l’objectif aujourd’hui est de vous informer sur les indicateurs de base que vous devez suivre régulièrement afin de connaitre plus finement vos utilisateurs et leurs usages dans votre service et ainsi définir au mieux les améliorations requises pour booster le taux d’usage de votre application.

Première étape, mesurer l’engagement de vos utilisateurs sur votre service

• Suivez l’évolution du  nombre de personnes qui utilisent votre application sur une journée en comptabilisant votre DAU (Daily Active Users)
• Faites-en de même auprès des personnes qui ont utilisé votre application sur un mois en suivant votre MAU (Monthly Active Users)
• Evaluez le ratio entre ces deux indicateurs (DAU/MAU), à savoir le nombre de personnes qui sont allées sur votre application sur une journée par rapport à ceux qui y sont allées dans le mois
• Tracez également le nombre de sessions en moyenne réalisées sur une période donnée et la durée des sessions, cela vous  permettra d’en savoir plus sur le niveau d’engagement

Mettez ensuite ces premières mesures en perspective avec des indicateurs de satisfaction  

• Evaluez la satisfaction et la fidélité de vos clients grâce au Net Promoter Score (NPS). En fonction de la note donnée par le client, celui-ci est classé dans l’une de ces 3 catégories : Promoteurs (notation de 9 à 10), Passifs (notation de 7 à 8) et enfin Détracteurs (notation de 0 à 6). Pour obtenir votre NPS, il faut soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Notez qu’en plus de suivre l’évolution de votre NPS au fil de vos releases, il est intéressant également de comparer votre NPS à ceux votre segment. 

 

• Prenez également en compte les notes affichées sur les stores ainsi que des commentaires publiées par les utilisateurs. Sachez également que les utilisateurs au moment de télécharger l’application vont déjà commencer à évaluer votre application en prenant en considération la note affichée sur le store (cf article #1 acquisition sur le Corner Digital)

Maintenant, passez à l’action

• Définissez les sous-chantiers sur lesquels vous devez vous améliorer à partir des données chiffrées que vous aurez préalablement récupérées et analysées
• Priorisez vos sous-chantiers et fixez des objectifs (quantitatifs & qualitatifs) cohérents par rapport à votre segment. Inutile de se comparer à Snapchat ou Facebook. A partir des taux constatés sur votre segment, fixez-vous des paliers d’objectifs adéquats

Et n’oubliez pas, il est essentiel d’écouter vos clients de manière continue.

# Keep tuned